Dynamics CRM Integration
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Was ist Dynamics CRM?

Ein CRM-System (Customer Relationship Management) ist ein System bzw. sind Systeme, die die Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden verwalten, damit im Endeffekt beide Seiten mit der Zusammenarbeit zufrieden sein können. Aus einer größeren Kundenzufriedenheit folgen schließlich auch höhere Einnahmen für das Unternehmen.

CRM, customer relationship management

Die Einführung eines CRM-Systems in ein Unternehmen, wie z.B. die der Microsoft CRM-Lösungen, steht in Verbindung mit der Automatisierung der Geschäftsprozesse, in denen neue Kunden gewonnen bzw. bestehende Kunden besser betreut werden sollen. Experten aus den Bereichen Wirtschaft und Ökonomie unterstreichen, dass im Zeitalter des schnellen, technologischen Fortschritts, die Dynamik, die das CRM bietet, jedes Unternehmen gebrauchen kann. Die Branche spielt dabei keine Rolle. Ein entsprechend implementiertes und verwendbares System, wie z.B. bei der Dynamics CRM Integration, erlaubt es den Mitarbeitern des Unternehmens sowie deren Führungsebene entsprechende Informationen zu erhalten, die sich auf bessere Marktergebnisse übertragen und damit auch zu höheren Gewinnen führen.

CRM-Systeme unterstützen die Arbeit der folgenden Abteilungen:

  • Geschäftsführung – Verfolgen von Projekt-Fortschritten, der Tätigkeit bestimmter Mitarbeiter, Vereinfachung der Arbeit für den Manager, Erstellen von Berichten, Festlegung der nächsten Ziele und Aufgaben,
  • Kundenberatung – Aufbewahrung von Kunden-Datenbanken, Verwaltung von Verträgen, Prüfen der Kundenzufriedenheit, Festigung der Zusammenarbeit Kunde – Organisation,

 

  • Marketing – Verwaltung des Telemarketings, Versendung von massenhaften Informationen, Durchführen von Marketing-Aktionen, Leiten von Social-Media-Konten (z.B. Facebook, Twitter, Instagram),

 

  • Vertrieb – Gewinn- und Verlustschätzung, Planen von Geschäftstreffen und Telefonaten.

Andere Beispiele für die Anwendung eines CRM-Systems:

  • Verwaltung von Entwicklerteams,
  • Antwort auf Kundenfragen bezüglich der Angebote des Unternehmens,
  • Automatisierung von Werbekampagnen,
  • Verfolgung der Geschäftstätigkeiten von Kunden (in Verbindung mit dem Unternehmen) auf Computern und Mobilgeräten,
  • Planung der Arbeitszeit von Mitarbeitern,
  • Preisgestaltung und das Erstellen eines Angebots.

Einteilung von CRM-Systemen

Es bestehen viele Klassifizierungen von CRM-Systemen. Einige von ihnen sind kompliziert, nur für Programmierer bzw. geschulte Ökonomen durchschaubar. Es lassen sich zwei grundlegende CRM-Einteilungen unterscheiden.

Erste Einteilung:

  • Außendienstmanagement FSM (Field Service Management),
  • Vertriebsautomatisierung SFA (Sales Force Automation),
  • Kundenbetreuung und Rechnungsstellung CC&B (Customer Care & Billing),
  • Angebotspreiskalkulation CPQ (Configure Price Quote),
  • Kundenbeziehungsmanagement CRM (Customer Relationship Management) – erwähnenswert ist hierbei, dass auch wenn dieses System den gleichen Namen trägt wie das allgemeine System, geht es hier nur um die Kundenbetreuung

Zweite Einteilung (Arten):

  • analytisch – Durchführen von Analysen von Kunden und deren Daten. Das sind u.a. die Wertanalyse des Kunden, die Treueanalyse oder die Warenkorbanalyse

WARENKORBANALYSE – Untersuchung der Präferenzen von Gruppen (logisch betrachtet), z.B. falls ein Kunde eine Puppe und Windeln kauft, dann kauft er häufig auch Kinderbekleidung.

  • interaktiv – hat es zum Ziel unter der Zuhilfenahme aller verfügbaren Kommunikationskanäle den Kunden zu bedienen und seinen Bedürfnissen auf höchstem Niveau nachzukommen. Hierbei ist das sog. Call Center sehr beliebt – sprich eine telefonische Betreuung,
  • operativ – darunter versteht man ein entsprechend geführtes Marketing, technische Unterstützung und Verkaufsunterstützung. Das Ziel dieses Systems ist die vielseitige Kundenbetreuung, die dank der über ihn angesammelten Daten möglich ist.

Vom ERP zum CRM

Das ERP (Enterprise Resource Planning) versteht sich als Planung der Unternehmensressourcen. In diesem Bereich gibt es auch eine Auswahl von verschiedenen Informationssystemen, die das Verwalten eines Unternehmens sowie das Katalogisieren und Aufbewahren von Daten erleichtern. ERP-Systeme kann man in zwei Arten Einteilen:

  • integrierte – eine Datenbank und eine Geschäftsplattform, die alle Tätigkeiten einer Organisation umfasst,
  • modulare – voneinander unabhängige, aber kompatible Anwendungen.

Tätigkeitsbereiche von ERP-Systemen:

  • Lagerung,
  • Bestands-, Lieferungs- und Versandmanagement,
  • Vertrieb,
  • Marketing,
  • Werbung,
  • Human Ressources (Personalverwaltung),
  • Buchhaltung,
  • Finanzen,
  • Beziehung auf der Ebene Kunde – Organisation,
  • Transportmanagement,
  • Controlling,
  • Projektmanagement.

Die Grundsätze der ERP ermöglichen es, Systemspezifika auf die Art des Unternehmens anzupassen, z.B. ein Modehaus, das auf der ganzen Welt Abteilungen besitzt fokussiert seine Tätigkeiten besonders auf die Beziehung zum Kunden und dem Marketing. Das erlaubt eine prozessbasierte Herangehensweise an die Geschäftstätigkeiten des Unternehmens. In einem solchen Fall nutzt der Einkauf bei seiner Arbeit Informationen aus dem Lager, in welchem sich Karteien und Daten zum Warenbestand befinden.

Was muss bei der Wahl eines entsprechenden CRM berücksichtigt werden?

Die Investition in die Dynamik und Integration von Geschäftsprozessen, die ein CRM-System bietet, erlaubt es dem Unternehmen seine Effektivität zu steigern, was einen Nutzen in der Zukunft verspricht. Hier sind einige Ratschläge, die bei der Wahl einer entsprechenden CRM-Software nützlich sein können:

Der wichtigste Kunde Jedes Unternehmen funktioniert dank seiner Kunden. Sie sind das Verbindungselement und geben der Organisation ihren Sinn. Der amerikanische Automobilkonzern Ford hätte sich ohne die große Nachfrage auf die vierrädrigen Maschinen nicht entwickelt. Die Kunst besteht darin einen loyalen und dauerhaften Kunden zu gewinnen. Dafür müssen seine Bedürfnisse an erster Stelle stehen. Jeder Abteilung sollte so arbeiten, dass sie die Kundenbedürfnisse erfüllt,

Die Konkurrenz kommt gut zurecht Es lohnt sich den Markt genau zu analysieren, auf neue Trends zu achten und das Vorgehen der Konkurrenz zu verfolgen, um sein eigenes Unternehmen unaufhörlich zu verbessern. Einmaligkeit und Originelles wird von Kunden geschätzt, jedoch funktioniert jedes Unternehmen in einem entsprechenden Umfeld nationaler oder globaler Institutionen und muss darauf achten, was im jeweiligen Moment am Markt vorgeht. Das erlaubt es, unnötigen Problemen aus dem Wege zu gehen und neue Kunden zu gewinnen. Lösungen, die in anderen Organisationen zum Einsatz kommen, kann man auf eine bessere Weise im eigenen Unternehmen einführen und ein besseres Resultat erzielen,

Ohne Eile Man sollte die Entscheidung ein CRM-System zu kaufen und zu implementieren nicht voreilig treffen. Zu Beginn lohnt es sich die Unternehmenssituation, seinen Bedarf zu analysieren, die Einstellung der Mitarbeiter zu neuen Lösungen und Technologien zu prüfen, diese Entscheidung mit dem gesamten Management abzusprechen und in einigen Fällen sogar mit externen Spezialisten. In Erwägung ziehen sollte man auch spezielle Schulungen für Mitarbeiter, damit ihnen das neue System nicht schrecklich vorkommt. Erst nach genauen Untersuchungen sollte man seine Bedürfnisse mit den am Markt erhältlichen Angeboten vergleichen und das Beste auswählen,

Machen Sie es sich einfach und kaufen Sie ein Komplettprodukt  In diesem Fall sollte man seine Ambitionen nicht mit sich durchgehen lassen. Ein fertiges CRM-Paket beseitigt das Problem, das z.B. eine fehlende Verbindung unter den Datenbanken darstellen kann, welches sich zukünftig mit einem teuren Installationsprozess für zusätzliche Software oder dem Fehlen von Zugriff auf gesammelte Daten auswirken kann. Man sollte auf eine umfassende Bedienung setzen, auch aufgrund der Integration. Anwendungen, die durch dasselbe Unternehmen geschaffen wurden, arbeiten effektiver. In einigen Fällen kann man auch auf eine spezielle technische Unterstützung seitens des CRM-Systemanbieters zählen. Insbesondere bei der Dynamics CRM Integration ist diese gegeben,

Denken Sie an Standards!!  Kaufen Sie keine ungetesteten und nicht empfohlenen Systeme. Heutzutage ist es einfach dem Betrug zu unterliegen und eine fehlerhafte Software zu erwerben. Es lohnt sich einen größeren Geldbetrag für den Kauf eines CRM-Systems aufzubringen, als später mit vielen Problemen kämpfen zu müssen, da die entsprechende Anwendung nicht ordnungsgemäß funktioniert. Beliebt sind dabei die weit verbreiteten Microsoft CRM-Lösungen. Eine sichere Wahl sind Systeme, deren Marke bestimmte Zertifikate und Bescheinigungen besitzt,

Bildung ist wichtig Bevor Sie das Thema der Einführung eines CRM-Systems aufnehmen, sollten Sie zuvor einige Abende mit dem Studium dieses Problems verbringen. Die Literatur zu diesem Thema und das Internet liefern eine Reihe an Büchern und Branchenartikeln, die es Ihnen ermöglichen sich Wissen zu diesem Thema anzueignen sowie Informationen zu Fehlern zu erhalten, die man im eigenen Unternehmen nicht wiederholen sollte,

Die Mission ist das Wichtigste Jedes Unternehmen besitzt eine Mission, die seine Gründer bzw. langjährige Mitarbeiter bestimmten. Man sollte sie genauer bestimmen. Dadurch ist es einfach festzulegen, wie die einzelnen Abteilungen, wie z.B. der Vertrieb, das Marketing und der Service, funktionieren sollen,

Keine Angst vor Änderungen Viele Versuche ein neues System in ein Unternehmen zu integrieren scheitern und erzeugen finanzielle Verluste. Das ist nicht die Schuld der Mitarbeiter, die nur ungern die neuen Lösungen nutzten, sondern vor allem die des Managements. Die Manager sollten lange vor der Einführung von Änderungen ihre Mitarbeiter vorbereiten. Dabei hilft das Abhalten von Schulungen und Workshops. Es sollte auch bedacht werden, dass das gewählte System für den potentiellen Mitarbeiter visuell ansprechend und deren Bedienung unkompliziert und intuitiv ist.

Was sollte man noch beachten?

  • Jeder Mitarbeiter (selbst diejenigen, die sich im Urlaub befinden oder krankgeschrieben sind) sollte über die einzuführenden Änderungen informiert werden,
  • Für die Einführung des Systems sollten speziell dafür bestimmte Manager verantwortlich sein,
  • Der Kunde ist immer am wichtigsten,
  • Evolution birgt weniger Verluste als Revolution,
  • Das Einschätzen der Verluste und Gewinne ermöglicht es nach der Einführung der Änderungen den Zustand des Unternehmens zu bewerten (wie beeinflussten die Modifikationen die Marktposition),
  • Es ist besser die Arbeit, die in bestimmten Termin erbracht werden muss, aufzuteilen, als dass den Mitarbeitern eine große Menge an Verpflichtungen auferlegt werden.

 

Vier der besten Software-Lösungen

Berücksichtigt man die oben aufgeführten Punkte, dann kann ein Unternehmer einfacher entscheiden, welches CRM-System für seine Unternehmen geeignet ist. Journalisten aus der IT-Branche sowie der Ökonomie zeigen vier der wirkungsvollsten und flexibelsten Software-Lösungen, die auf dem Markt erhältlich sind und in welche man investieren kann. Diese sind:

 

Vantive Enterprise – Das ist eines der beliebtesten Systeme. Sein Hauptvorteil ist die stabile Integration mit anderen Anwendungen und Abteilungen (z.B. Marketing, Vertrieb, Lagerverwaltung, Kundenbetreuung und sogar Qualitätskontrolle). Das erlaubt das problemlose Verwalten eines Unternehmens mithilfe nur eines einzigen Systems,

 

LiveSpace – Das ist ein System, das sich auf die individuellen Funktionen von Vertriebsprozessen konzentriert. Es können so viele errichtet werden, wie es das Unternehmen aktuell benötigt. Die Änderung und Anpassung an die Anforderungen der Kundendatenbank verläuft auch reibungslos und schnell. Eine weitere wichtige Funktion von LiveSpace ist die Möglichkeit Einnahmen zu schätzen, die das Unternehmen in den nächsten Monaten zu erwarten hat. Eingeschätzt werden auch die Mitarbeiter, deren Arbeitsfortschritte und Erfolge mithilfe von LiveSpace durch den Leiter verfolgt werden können. Zudem kann das System 30 Tage kostenlos getestet werden,

 

SugarCRM – Ein polnisches System, das den ersten Platz beim prestigereichen 2014 CRM Excellence Award machte. Das größte Plus von SugarCRM ist die weit entwickelte Kundenbeziehungsmanagement, bei dem jeder individuell unter der Berücksichtigung seiner Anforderungen und Bedürfnisse behandelt wird,

 

Microsoft Dynamics – Eine Microsoft CRM-Lösung, die eine flexible, einfache und den Vertrieb antreibende Möglichkeit bietet, Geschäftsprozesse zu verwalten, zu denen die Kundenbetreuung, die Personalverwaltung (Mitarbeiter), Finanzen oder der Vertrieb gehören. Die beliebteste Version ist derzeit Microsoft Dynamics 365.

Microsoft Dynamics 365 – Der Branchenführer

Microsoft Dynamics 365 ist das Resultat aus zwei Software-Lösungen, die sich auf die Microsoft CRM-Lösungen stützen. Dies sind CRM und ERP – Microsoft Dynamics. Microsoft beschreibt dieses System auf seiner Internetseite, auf welcher auch andere Microsoft Dynamics Varianten präsentiert werden, wie folgt:

  • Integration mit anderen Microsoft-Systemen,
  • Projektkontrolle und Projektmanagement,
  • Zugang zu allen Dokumenten in elektronischer Form,
  • Einfache und intuitive Bedienung.

Das Microsoft Dynamics 365 System besteht aus einer Reihe an Anwendungen, die mit einander zusammenarbeiten und die das Verwalten von Geschäftsprozessen, wie etwa die Kundenbetreuung, der Vertrieb oder Finanzen, vereinfachen. Das ermöglicht es die Produktivität und Effektivität bei der täglichen Arbeit zu steigern und das Internet der Dinge zu nutzen, welches wertvolle Unternehmensdaten in der virtuellen Azure-Cloud lagert. Ein zusätzliches Plus der Dynamics CRM Integration besteht in der Integration der Office-Software. Der Kulttexteditor Microsoft Word oder das Programm zum Erstellen und Bearbeiten von Tabellenkalkulationen, Microsoft Excel, gehören zu den Basisanwendungen der meisten Computer auf der Welt.

Bereiche, in denen Dynamics 365 sich bewährt macht

PRODUKTION – Vertrieb, Marketing, Kundenbetreuung sowie der Verteilung in einem System,

EINZELHANDEL – Vertrieb kleiner Produktmengen mit dem Augenmerk auf Zufriedenheit, individuelle Einstellungen und Kundenzufriedenheit,

FINANZEN – Gewinn- und Verlustschätzung sowie Personalkosten in jedem Monat, in dem das Unternehmen tätig ist,

IT – Zugang zu Informationen an jedem Ort dank der in der Cloud gespeicherten Daten sowie Mobilgeräten.

Vorteil der Dynamics CRM Integration:

  • Anpassung des Systems an die Spezifika und den Charakter des Unternehmens,
  • Erhöhung der Produktivität durch die Reduzierung und das Ineinandergreifen vieler Geschäftsprozesse,
  • Analysewerkzeuge, die die Mitarbeiter beim Erstellen von Projekten helfen,
  • Flexible und schnelle Anwendungen, die das Modifizieren von Prozessen in Echtzeit erleichtern.

Das Internet der Dinge

Einige Spezialisten deuten darauf hin, dass diese Bezeichnung falsch verstanden werden könnte. Im Internet der Dinge geht es nämlich nicht um die Geräte als solche, sondern um Daten und Informationen. Der Begriff Internet der Dinge wurde zum ersten Mal 1999 durch Kevin Ashton verwendet, einem aus Großbritannien stammenden Unternehmer und dem Entwickler der sog. Start-ups.

Das grundlegende Ziel dieses Konzeptes ist die Erstellung intelligenter Orte (Städte, Transportbereiche, Energiesysteme). Das hängt mit der Computerisierung und dem Anschluss von Alltagsgegenständen an das Internet, wie z.B. den Kühlschrank, die Waschmaschine und sogar die Lichtanlagen, dank denen wir jeden Tag sicher zur Arbeit kommen. Der Begriff des Internets der Dinge wird besonders mit den sog. Intelligenten Häusern in Verbindung gebracht. Das sind technisch fortgeschrittene Gebäude, die ein verbundenes Managementsystem besitzen, das alle Hausinstallationen überwacht. Das kann bspw. Nachfolgendes sein:

  • Telefon- und Teleinformatiknetz,
  • Heizungssteuerung,
  • Brandschutzsystem,
  • Alarmsysteme
  • Überwachung,
  • Bedienung von Audio- und Videogeräten,
  • Wettersystem.

Sehen: Dynamics CRM Integration – SII

Das amerikanische IT-Unternehmen Cisco Systems schätzt, dass bis zum Jahr 2018 IoT (Internet der Dinge) jedes Jahr 400 Zettabyte an Daten (1021) produzieren wird. Es entstand bereits ein Projekt für eine intelligente Stadt. Für seine Entstehung ist die Regierung von Südkorea verantwortlich. Songdo, das auf 500 Millionen Tonnen Sand entstehen soll, die zu einer Insel angehäuft werden (momentan im Bau) wird rund 35-40 Milliarden Dollar kosten. Die Koreaner bezeichnen diesen hochmodernen Ort mit dem Name „Stadt der Zukunft“ sowie der neuen Geschäftshauptstadt. Alles in Songdo soll sich auf künstliche Intelligenz stützen, die durch neue Technologien unterstützt wird. Das zeigt, dass die Welt ständig nach vorne schreitet und es keinen Platz für veraltete Methoden gibt, so wie zumindest bei der Verwaltung von Ballungsgebieten, die man zu einem großen Maße mit Unternehmen vergleichen kann.

Der Erfolg jedes Unternehmens hängt von dem Engagement und der Idee, die vom Gründer/Gesellschaftsführer oder der Managementgruppe kommt.

Die Einführung von CRM-Systemen hängt mit der Automatisierung der meisten Tätigkeiten, die bis dato von den Mitarbeitern manuell ausgeführt wurden, zusammen. Das spart nicht nur Zeit, aber auch Geld, was darüber hinaus durch den Kunden noch als attraktive Lösung wahrgenommen werden kann.